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顧客關係管理--專業服務非例行公事


顧客關係管理CRM(Customer Relationship Management)對現代企業是非常重要的,是維護客戶關係使企業可以永續經營的策略。
如何與客戶維持良好的關係,是一門極為困難的學問,客戶對於企業品牌的評價來自於服務人員以及服務人員的服務,一個好的服務品質可以讓客戶感到滿意,並對企業產生信任感,但只單單的讓客戶感到滿意是不夠的,要能夠提升企業品牌型且兼顧客戶的忠誠度,就必須達到使客戶感到喜悅的程度。
藉由制式化的表單以及服務流程紀錄,來了解客戶的需求,並可以適時地提供客戶所需要的,讓客戶對服務的評價超越預期,使客戶擁有一個永生難忘的經驗,便可以達到客戶喜悅,且進而產生忠誠度,達到企業永續經營的終極目標。

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《說故事的力量》


要如何跟一個完全陌生的人建立信任關係呢?我們可以藉由故事的力量來達成建立信任的基礎,利用故事讓身邊的人了解你,甚至進一步讓所有人看見你的個人特質,並願意與你建立關係。
人們是種非常感性的動物,所以在闡述事情時可以利用適當的文字、姿態、音調和節奏讓人們對你和事情產生共鳴,且讓人們可以快速地融入你的世界。
有時候太過直白的宣示,並不會得到信任,反而會產生疑慮,因為沒有信任感,所以我們必須藉由一個能夠展現自己的故事,來建立訊息連接的管道,達成信任,且成功的影響他人。

出處:說故事的力量:激勵、影響與說服的最佳工具│Annette Simmous著;陳智文譯│臉譜出版│城邦文化發行

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《一勝九敗》


柳井正,知名服飾品牌UNIQLO的創辦人,此書「一勝九敗」裡柳井正並非暢談他是如何成功地將UNIQLO堆向全球的豐功偉業,而是掲露自己遇到多少失敗和挫折的過去。
他改變了傳統的企業經營模式,讓員工能夠做自己的老闆,不再是以總公司為絕對獨裁者,且採納的員工皆不分男女、年齡、國籍,唯才是用,並強調人才必非經營者的「手腳」,而要學會成為「頭腦」。
柳井正在書中大方地分享他的經營理念,也大談他是如何一次又一次的失敗,並是如何將這些失敗經驗的教訓轉變成力量,讓公司一步一腳印地邁向成功。一個企業要成功,並非一夕之間便可造成的,企業必須經常自我革新,並不斷追求發展,不要害怕失敗,因為這就是「現實」。

出處:一勝九敗│柳井正著;徐靜波譯│天下雜誌出版

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服務行銷--用服務創造行銷差異

在同樣的環境和競爭條件下,能夠促使顧客購買商品的慾望,取決於人員的表現。
商品的好壞不再是顧客決定是否購買的唯一條件,服務人員的服務態度、專業知識等等,都會影響顧客們的決定。
好的服務品質不只可以提升公司品牌的形象,更可以為公司帶來更多的客源。簡單來說,服務人員能夠與顧客建立良好的關係,並且讓顧客留下美好的印象,就能夠使顧客感受到良好的品質,進而創造出更好的行銷業績。

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